23.09.2023 Скопје
Компанија од Калифорнија користи вештачка интелигенција (АИ) за да ги маскира акцентите на вработените во својот центар за повици за да ја намали дискриминацијата, но некои велат дека ја губи различноста.
Во глобалната економија, кога се јавувате во сервисен центар, на клиентите веројатно ќе им одговори некој од далечниот дел на светот.
„Работниците во центарот за повици можат да поминат месеци на обука за ефективно да комуницираат со клиенти чиј мајчин јазик и култура се различни од нивните. Но, и покрај таквата обука, акцентите често се попречуваат“, вели ко-основачот на Санас АИ, Шарат Нарајана.
„Има барем неколку случаи секој ден од нивниот живот кога поминуваат низ одредено ниво на дискриминација, а понекогаш и искрена злоупотреба“, рече тој.
Нарајана е еден од основачите на компанијата „Санас АИ“, чија технологија може да го прилагоди начинот на кој звучи звучникот, со цел акцентот да биде прифатлив. Разликата може да биде суптилна, но Нарајана истакнува дека им помага на работниците во центарот за повици да избегнат злоупотреба.
„Не се обидуваме да го скриеме фактот дека оваа личност е од Индија или дека оваа личност е од Филипините. Но, таа личност би звучела јасно, толку самоуверено и толку свежо што другата личност би сакала да разговара“, рече тој.
Дискриминацијата и злоупотребата се меѓу факторите што доведуваат до брз промет меѓу работниците во кол-центрите. Нарајана порано работеше во таков центар и, иако не го оправдува однесувањето на оние што се јавуваат во центарот, тој вели дека разбира за што се работи.
„Кога ќе слушнат акцент, првото нешто што го гледам е недостатокот на доверба во таа личност“, додаде тој.
Социологот Анеш Анеш вели дека алатките како Санас можат да помогнат да се намали товарот на оние кои работат во центрите за повици.
Сепак, Анеш се грижи дека тоа укажува и на она што тој го гледа како дехуманизирачки трендови во технологијата, бришење на различностите.
„Повеќето од нашата комуникација е посредувана од некоја технологија. Но, кога технологијата ќе почне да го менува нашиот акцент, таа ве претвора во свој аватар. Во крајна линија тогаш е дека разбирањето не се развива меѓу луѓето, туку тоа е деловна трансакција во чувство дека бизнисот мора функционално да се посвети“, објаснува Анеш.
Нарајана вели дека од работниците со инсталиран опционален систем Санас, 97 отсто избираат да го користат секој ден.
Како што изгледа, барем засега, вештачката интелигенција продолжува да им помага на луѓето да се поврзат.
Подготвено од А.Ѓ.
About Author
